La entrada en vigor de la Ley 167/2023 “Del Sistema de Atención a las Quejas y Peticiones de las Personas” y su Decreto Reglamentario 112/2024, el pasado 13 de marzo de 2025, marca un hito en la relación entre el Estado cubano y la ciudadanía. Más que un simple cuerpo normativo, esta ley aspira a ser un puente institucional para fortalecer la rendición de cuentas, ampliar la participación popular y, sobre todo, redefinir el concepto de servicio público en un contexto donde las demandas sociales exigen respuestas ágiles y transparentes.
La norma, sin precedentes en la historia jurídica cubana, establece un marco integral para gestionar quejas y peticiones dirigidas no solo a autoridades estatales, sino también a entidades no estatales que ejercen funciones públicas. Su alcance es ambicioso, desde funcionarios hasta empresas privadas que operan servicios esenciales, nadie queda exento de escrutinio. Pero su verdadera innovación radica en su enfoque proactivo. No se limita a recibir reclamos; exige que las instituciones “repensen” su capacidad para responder, tal como reconoció el propio proceso de capacitación desplegado desde su publicación en la Gaceta Oficial en diciembre de 2024.
Este no es un ejercicio burocrático más. La ley, enraizada en principios como la transparencia, la celeridad y la no discriminación, busca contrarrestar un mal endémico: la desconfianza ciudadana hacia gestiones lentas, opacas o indiferentes. Datos del Instituto de Información y Comunicación Social revelan que, solo en 2024, se registraron 1.724 quejas, principalmente relacionadas con la programación de medios y el uso de la Marca País. Estas cifras, aunque modestas, reflejan un interés creciente por exigir derechos, potenciado por leyes complementarias como la Ley 162/2023 de Comunicación Social.
La ley no llega en vacío, surge en un momento crítico, donde Cuba intenta equilibrar la apertura económica con la preservación de su modelo político. Su éxito dependerá de algo más complejo que su mera aplicación, requerirá un cambio cultural en la administración pública.
Muchos se preguntan si podrán los funcionarios, acostumbrados a jerarquías rígidas, adoptar la “sensibilidad” y la “objetividad” que exige el texto y cómo garantizar que la “privacidad” de los denunciantes no choque con la tradición de control estatal.
El decreto reglamentario insiste en la necesidad de “personal calificado y sensibilizado”, pero la brecha entre la teoría y la práctica suele ser profunda. Sin infraestructura accesible, incluso la norma mejor intencionada puede quedar en letra muerta.
Las organizaciones de masas, históricos brazos del Estado en la sociedad civil, tendrán un rol clave en la mediación de quejas. No obstante, al vincularse con normas como la Ley de Comunicación Social, se vislumbra un entramado legal que busca modernizar la gobernanza. La exigencia de veracidad en la información y la regulación de trámites digitales apuntan a un Estado que reconoce la necesidad de adaptarse a demandas globales de apertura.
La Ley 167/2023 es, sin duda, un avance, plasma una voluntad política de institucionalizar la escucha. Pero su verdadero impacto no se medirá por su rigor jurídico, sino por su capacidad para transformar realidades cotidianas: una familia que logra reparar su vivienda gracias a una queja atendida, un emprendedor que obtiene respuestas claras sobre trámites, o un ciudadano que confía en que su voz no se perderá en laberintos institucionales.
